‘더 싸게, 더 빠르게’의 문법이 지배하는 온라인의 네모난 화면 위 분주하던 고객의 손가락은 매장에 와서야 비로소 부드러운 실크의 감촉에 미끌리고, 빳빳한 포플린 셔츠의 사각거림을 만납니다. 리테일의 중심 무게추가 온라인으로 넘어가는 것 같은 시류에도, 오프라인이 여전히 건재할 수 있는 이유죠. 이번 리세일 타임즈가 주목할 곳은, 매운맛 문구를 날리지 않아도 되는 곳, 고객도 브랜드도 한층 우아해질 수 있는 곳, 바로 패션 리테일 전통 강자의 홈그라운드, 백화점 매장입니다.

구경만 하러 갔는데 그만...

백화점은 정말 구경하러 가기 좋은 곳입니다. 하지만 정말 구경만 하고 오긴 힘든 곳이죠. 대단한 목적을 품고 가지 않아도 매혹적인 대상들과의 운명적인 만남이 기다립니다. 핫하다는 베이글샵에 갔다가, 온 김에 들른 매장에서 예기치않게 마음에 드는 가디건을 발견합니다. 겨우 이겨내고 에스컬레이터에 올랐건만, 이번엔 요즘 신기 딱인 산뜻한 색상의 스니커즈가 보이네요. 방금 시향한 향수 때문인지 근사한 대리석 벽면에 반사된 반짝이는 조명 때문인지는 몰라도, 한층 너그러운 마음이 되어 어느새 친절히 미소짓는 점원으로부터 쇼핑백을 건네받습니다. 

날이 선듯한 강한 이끌림

이렇게 화려한 공감각의 향연 속, 여러 카테고리에 걸친 발견성 구매가 종횡무진 열려있기에 백화점이 획득한 고객의 고객 생애 가치는 스케일이 다릅니다. 자연히 집객을 위한 킬러 컨텐츠는 트렌드를 주도하는 세대의 문화를 반영하죠. 그런데 잠깐, 그들의 소비 문화라면 크게 빠진 게 있는 것 같은데요?

프랑스 쁘렝땅 백화점의 순환 모델 섹션인 2nd Printemps 전경

백화점 상품권, 너와 나의 연결고리 

여기서 주목할 건, 백화점이 리세일을 통해 순환 모델에 결합할 수 있는 ‘집객’과 ‘매출’의 긴밀한 협업 구조입니다. 고객이 백화점에서 구매해 사용하던 제품을 매장에서 상품권으로 보상받을 수 있다고 가정해볼까요? 고객은 일단 제품을 가지고 백화점에 방문합니다. 단순히 물건을 가지고 방문하는 것만으로도 매장을 한번 더 둘러보게 되죠. 온 김에 가볍게 식사도 하구요. 받게 될 상품권을 생각하니, 한결 후한 마음으로 다음 위시리스트에 눈도장을 찍게 되는데요. 며칠 지나지 않아 상품권이 발행되었다는 알림톡을 받습니다. 그 다음 쇼핑은 상품권이 있어 든든하네요. 돈을 썼지만 돈을 번 것만 같은 뿌듯함이 충만히 차오릅니다.

이는 고객들로 하여금 '하나를 사도 제대로 된 걸 사자’는 마인드가 역시 옳았다 싶어지게 하는데요. 백화점, 그리고 백화점 브랜드들만의 강점이 빛을 발하는 순간이자, 진정한 지속가능성의 의미가 전달되는 지점이기도 합니다.

잘하는 걸 (더 잘) 해야합니다 

사실 레거시 브랜드들에게 매장은 탄탄한 제품력과 오랜 로열 고객층의 강점을 여실히 발휘할 수 있는 홈그라운드이기도 합니다. ‘수준 있는’ 브랜드에 대한 수요가 있는 고객층에 꾸준히 선택받은 근거가 누적되어있는 터전과도 같죠. 소비 침체로 인해 비교적 저가의 온라인 브랜드로, 저마진 상품으로 빼앗기고 있는 고객을 되찾으려면, 유리한 링 위에서 확실히 득점할 묘수를 찾아야 합니다.

백화점에게 의류는 VIP 고객 지출이 많은 메인 카테고리중 하나입니다. 패션 브랜드 역시 백화점의 막강한 집객력이 필요하구요. 백화점과 브랜드 모두, 매출 기여도가 높은 로열고객을 유지하고, (얼마 안 가 로열고객의 중추가 될) 새로운 고객들의 소비 습관에 부합하는 언어로 말을 걸 필요가 있습니다.

바람이 불어오는 곳

Threadup의 2024년 리포트에 따르면, 2023년 한해동안 미국에서 소비자들이 구매한 의류의 40%가 중고 의류이고, 38%의 소비자는 더 상위 브랜드를 구매하기 위해 중고를 선택한다고 합니다. 공급자 측면에서 보자면, 패션 리테일러의 67%가 리세일을 통한 매출이 향후 그들 수익의 최소 10%를 차지하게 될 것이라 내다봤구요.

프리미엄의 정의가 새로워지고 있습니다. 모피가 그러하듯, 한때 럭셔리라는 이름으로 선망의 대상이던 것들이 새로운 세대에게는 질타의 대상으로 서서히 입지를 잃어가기도 합니다. 방향을 가리키는 일은 언제나 반 발자국 앞선 것으로 느껴지기 마련이죠. 뉴 리테일의 흐름 속, 리세일은 전통의 강자를 진화시킬 가장 유효한 선택입니다. 

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 이베이가 중고 명품 위탁 판매 모델을 도입했습니다. 이미 포화시장인 명품 거래 플랫폼과의 차별적 경쟁력으로, 이베이는 오가닉 유입이 메인을 이루는 종합 이커머스 사이트로서 규모의 해자와 크로스셀링이 원활히 일어날 수 있는 환경을 내세우고 있습니다. 

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 패션 리테일러들은 어떻게 본연의 비즈니스 모델에 지속가능성을 접목시키고 있을까요? 백화점을 비롯 다양한 브랜드 리테일러의 순환 모델을 소개합니다.